鸣镝 | 舆论“降温”后，服务要“增温”

　本文摘要：编辑 | 张从俊图源 | 网络“提高服务意识”这一话题近期再次引发舆论热议。此前有媒体报道，湖北广水一位行动未便的94岁老人为了激活社保卡，被亲属抬到银行，抱起举行人脸识别；无独占偶，湖北宜昌一位老人冒雨用现金交医保被拒。两件事通过网络流传发酵后，虽然都有了回应，但当事银行及医保部门也因此被批服务意识不浓。 实际上，类似事件早有先例：早前，银川一对暮年伉俪，历时两年才办成仳离手续。

编辑 | 张从俊图源 | 网络“提高服务意识”这一话题近期再次引发舆论热议。此前有媒体报道，湖北广水一位行动未便的94岁老人为了激活社保卡，被亲属抬到银行，抱起举行人脸识别；无独占偶，湖北宜昌一位老人冒雨用现金交医保被拒。两件事通过网络流传发酵后，虽然都有了回应，但当事银行及医保部门也因此被批服务意识不浓。

实际上，类似事件早有先例：早前，银川一对暮年伉俪，历时两年才办成仳离手续。其女儿称，母亲是瞽者，因签字不及格，手也风湿变形，练了一年的字才办成；甘肃陇南某医院缴费窗口低矮，一位老人因气短腿疼，无法站立，不得不跪在窗口前管理手续……只管这些事件经网络曝光后大多获得相识决，但现实中此类事件另有几多？因为网友投诉将此类事件曝光，引发了舆论热议，有了广泛关注，事件才解决。说到底，这仍是一种舆论倒逼，舆论倒逼的作用总是有限的，那些没有被关注到的“酷寒服务”又如何能自觉地整改？治理有力度服务才有“温度”湖北宜昌老人冒雨用现金交医保被拒事件引发关注后，宜昌市医保局回应称：“这反映了我们当地最下层的村一级社区事情人员服务不够灵活，图简朴。”甘肃陇南老人在医院窗口跪地管理手续事件引发关注后，涉事结算中心卖力人和该窗口事情人员被停职。

下层事情人员的做法确实不妥，但问题的泉源却远非如此。行政服务窗口、银行柜台作为服务的提供方，针对特殊群体理应有富足的预案及配套服务，医院的服务窗口如果能站在群众的角度设计，“跪式窗口”就不会泛起。这些“酷寒服务”的背后，是当地机构治理水平的不足。

公共服务制度设计需要多一些“用户思维”。此前，公安部宣布施行深化治安治理“放管服”革新便民利民六项措施。其中包罗住民身份证照片“多拍优选”服务，民众如果对拍摄的住民身份证照片不满足，可以申请重新照相三次，从中优选满足照片。

“身份证照片丑”看似是不起眼的小事，但对于群众来说却是大事。公共服务就该从这样的“小事”做起，从细节做起，从满足民众的一个一个诉求做起。如果涉事行政服务窗口、银行柜台能多一些这样的“用户思维”，引发舆论谴责的“酷寒服务”也不至于发生。

有了好制度，能不能真正落到实处、起到好效果，还需要有一套评价体系。此前，国务院办公厅印发《关于建设政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，提出建设政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度。

要求2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建玉成国一体化在线政务服务平台“好差评”治理体系，各级政务服务机构、各种政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价工具、服务渠道全笼罩。对于政务部门而言，“好差评”将会形成强有力的督促与激励。

不仅仅是政务部门，“好差评”政策也值得所有的服务行业借鉴。“知屋漏者在宇下”，服务好欠好，群众说了算。把评判权交给服务工具，才气倒逼服务质量的提升。固然，“好差评”能不能真正发挥作用，离不开有力度的治理。

照章服务也要兼顾人性化银川暮年伉俪历时两年办成仳离手续引发网络关注后，涉事的银川市西夏区民政局婚姻挂号处一名事情人员表现，他们没有为难当事人，当事人的女儿前来为母亲办仳离手续时特别着急，民政局把能省去的环节都省了，但本人签字或口述录像这些不能省的环节，一步也省不了。“婚姻挂号条例明确划定，仳离必须是本人签字并按指纹。如果当事人实在签不了字，则需要协调相关部门准备视频和音频设备全程录像。

”由于协调录音录像设备也需要时间，思量到当事人会写字，只是因失明时间较长写得欠好，找不到位置，事情人员就逐步引导她在仳离手续上签字。“要体现当事人的自愿性，事情人员不能握着她的手去签字。”管理仳离手续，需要签7次名字，在事情人员的引导下，当事人都签完了。

没有规则，不成周遭。事情人员遵照规章制度服务似乎没错，但面临特殊情况不做任何变通，未免失之机械僵化。所谓的照章服务，看似在维护制度和划定，似乎很有原则性和责任心，实际上却是履职不力的体现，给服务者增加了贫苦和伤害。规则遇到了特殊情况，就应该特殊处置惩罚，而不是只管少给自己找贫苦、惹事情，全然掉臂岗位所赋予的为民服务解难题的职责。

提升服务意识，决不能仅靠舆论倒逼。只有治理人员、下层事情人员与服务工具形成协力，才气实现服务“增温”，服务才不会酿成“绊”事。（参考：、灼烁网、汹涌新闻评论、新京报评论、红网等）。

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